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服务成门窗行业核心竞争力,对门窗行业服务的深度反思

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浏览:- 发布日期:2020-11-21 08:41:42【

“装修一个家”的基本消费需求出发,我们能够发现传统门窗店更多在门窗服务用户体验之外的更加重要的有关用户体验方面的问题。

“装修一个家”的基本消费需求出发,我们能够发现传统家装运营更多在门窗服务用户体验之外的更加重要的有关用户体验方面的问题。

这就是传统家装消费过程总的用户体验问题。这些问题中的大多数,是传统家装运营体制造成的,而且还是隐性的。这些问题的存在,家装消费者甚至都认为是“理所应当”,并没有感到“不满意”。但是这些传统家装运营机制所造成的用户体验差的问题,却是要比门窗服务带来的问题严重得多。

就拿家装消费者到传统门窗商场一个品类一个品类地选购家装材料的体验来说,应该是糟的很。

试想家装消费者来到门窗商场购买门窗。这时他有三个很关键的问题:我应该购买哪个品牌的门窗?我应该购买这个品牌的哪款门窗?什么样的价格是合理的价格?

服务成门窗行业核心竞争力,对门窗行业服务的深度反思

我把这三个问题概括为:什么品牌?什么产品和什么价格?请问:门窗商场有人帮助消费者回答这三个问题吗?

没有!甚至整个行业都没有人站在家装消费者的立场上来帮助消费者回答这三个问题。

所以,家具消费者选购门窗产品,要么是瞎蒙,要么就去咨询家装专业人士。

谁是家装专业人士?传统家装公司所有的人都是家装专业人士。但是他们基本上都是站在自己利益的立场上帮助消费者选择门窗产品—— 哪个品牌给的回扣高就推荐谁的产品。

请问在这样的单品类经营模式下,家装消费者会有好的消费体验吗?

更糟糕的是,为了“装修一个家”,家装消费者要购买20个(20是个虚数)品类的门窗产品,他那三个关键问题要反复问上20遍,始终没有人站在消费者的利益立场上帮助他回答这三个问题。

所以说,传统家装消费体验差的根本原因,在于传统门窗单品类经营模式。而这样糟糕的消费体验是隐性的,甚至消费者都有苦说不出。

所以我们需要从“装修一个家”的全过程,来思考和分析家装消费者的消费体验问题,而不单单只是门窗服务的体验问题。

门窗企业潜心发展自己的门窗服务,可能也实属无奈。

首先是传统家装施工交付服务的不靠谱,最终出了问题很难理清究竟是产品的问题还是施工服务的问题。这就促使门窗企业自己来实施产品的安装服务。久而久之,门窗服务就成为门窗企业想当然的工作之一。门窗服务也就从家装施工交付服务中剥离出来。

因为门窗服务能够增强门窗企业的市场竞争力,所以优秀的门窗企业往往都愿意在门窗服务上下功夫,通过优秀的门窗服务,来打造市场竞争的“护城河”。

可是,门窗服务并不是越多越好。关于这一论点,我们从三个方面来分析。

首先是产品自身功能的完善。好产品的一个主要标志,其实应该是它不需要过多的服务而独立存在。

这里服务实际上也构成产品的一部分,只不过是产品功能的最后完善是在出厂前还是在家装施工工地上。我们看到一些定制门窗产品号称是“三分产品,七分安装”,并且自豪地认为这是企业的竞争优势。

这样的思维应该还是门窗思维,是产品思维。如果从用户思维出发,最好的产品应该是“十分产品,傻瓜安装”。

其次,随着门窗服务人工成本的不断增加,其实门窗服务是越少越好。

门窗服务并不是无偿的,它需要消费者为其买单,甚至价格不菲。所以,门窗企业在提供优秀门窗服务的同时,也往往提高了其产品的价格。所以我们看到门窗行业普遍的情况是:便宜没好货,好货不便宜。

可是消费者更希望看到便宜的好货,看到具有高性价比的好货。

而越来越多的门窗服务,不断拉高门窗产品的价格,使之脱离了大众消费市场。而大众消费市场,才是培育大规模企业的土壤。

第三,门窗服务也严重拖滞了门窗企业的规模发展。门窗服务是严重依赖对人的管理,是非标准化的运营。因而,富轩门窗把更多的精力和资源投入到门窗服务的运营管理上,不但大大增加了成本,而且也不利于企业的发展。

事实上,只有可复制的经营模式,企业才能更快地发展。过多地依赖门窗服务,也使得门窗企业不能更快地进行市场拓展和经营规模上的扩张。

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